Thông tin Liên hệ và Tiếp nhận Yêu cầu Hỗ trợ

1. Đơn vị tiếp nhận hỗ trợ

Đơn vị tiếp nhận hỗ trợ: Công ty Cổ phần Công nghệ MyAloha. Website: https://chinhquyenso.vn.

Kênh hỗ trợ chính thức: theo thông tin được công bố trên Chinhquyenso.vn, trong giao diện hệ thống, trong thông báo vận hành hoặc trong hợp đồng, phụ lục triển khai giữa MyAloha và cơ quan, tổ chức sử dụng hệ thống.

Thời gian hỗ trợ: theo chính sách vận hành được công bố hoặc theo thỏa thuận dịch vụ áp dụng cho từng hệ thống cụ thể. Trường hợp có yêu cầu khẩn cấp về an toàn thông tin hoặc dữ liệu cá nhân, người dùng cần gửi ngay qua kênh hỗ trợ khẩn cấp hoặc đầu mối quản trị được công bố.

Đối với các hệ thống được triển khai riêng cho cơ quan, tổ chức hoặc đơn vị, người dùng nên liên hệ đầu mối quản trị nội bộ của cơ quan, tổ chức đó trước hoặc đồng thời khi gửi yêu cầu đến MyAloha, nếu yêu cầu liên quan đến tài khoản, phân quyền, dữ liệu nghiệp vụ hoặc quyết định xử lý thuộc thẩm quyền nội bộ.

2. Phạm vi hỗ trợ

MyAloha tiếp nhận và hỗ trợ các nhóm yêu cầu sau trong phạm vi trách nhiệm kỹ thuật, hợp đồng, phân quyền và chính sách vận hành áp dụng:

Hỗ trợ đăng nhập, xác thực, tài khoản, khóa truy cập và phân quyền kỹ thuật.

Hỗ trợ lỗi giao diện, chức năng, thao tác sử dụng, hiển thị, tốc độ hoặc lỗi vận hành hệ thống.

Tiếp nhận phản ánh về sự cố kỹ thuật, gián đoạn dịch vụ, lỗi hệ thống hoặc lỗi tích hợp.

Tiếp nhận yêu cầu liên quan đến an toàn thông tin, bảo mật tài khoản, nghi ngờ truy cập trái phép, lộ lọt dữ liệu hoặc hành vi sử dụng sai mục đích.

Tiếp nhận yêu cầu liên quan đến quyền riêng tư và dữ liệu cá nhân trong phạm vi trách nhiệm của MyAloha.

Tiếp nhận phản ánh về nội dung có dấu hiệu vi phạm pháp luật, vi phạm Điều khoản sử dụng hoặc xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân khác trên hệ thống.

Chuyển tiếp hoặc phối hợp với cơ quan, tổ chức quản lý hệ thống đối với các yêu cầu thuộc thẩm quyền của cơ quan, tổ chức đó.

3. Các nội dung không thuộc phạm vi tự quyết của MyAloha

Trừ khi có thỏa thuận riêng hoặc phân quyền hợp lệ, MyAloha không có thẩm quyền tự quyết định các nội dung sau:

Phê duyệt, từ chối, sửa đổi, công khai, ẩn, xóa hoặc hủy dữ liệu nghiệp vụ do cơ quan, tổ chức quản lý.

Xác nhận tính đúng sai, hợp pháp, đầy đủ, cập nhật hoặc giá trị pháp lý của hồ sơ, tài liệu, văn bản, phản ánh, dữ liệu hoặc nội dung do người dùng, cơ quan, tổ chức hoặc hệ thống nguồn đăng tải.

Cấp, thu hồi hoặc thay đổi quyền nghiệp vụ nếu việc này thuộc thẩm quyền của cơ quan, tổ chức sử dụng hệ thống.

Giải quyết tranh chấp giữa người dùng với cơ quan, tổ chức hoặc bên thứ ba liên quan đến nội dung, dữ liệu, hồ sơ, tài liệu được đăng tải, xử lý hoặc đồng bộ trên hệ thống.

Thay mặt cơ quan, tổ chức xác định căn cứ pháp lý, phạm vi nhiệm vụ hoặc thẩm quyền xử lý dữ liệu nếu nội dung này chưa được xác lập trong hợp đồng, phụ lục, cấu hình hoặc yêu cầu hợp lệ.

Xử lý yêu cầu vượt quá phạm vi hợp đồng, phân quyền, điều kiện kỹ thuật hoặc trách nhiệm đã được thỏa thuận.

4. Thông tin cần cung cấp khi yêu cầu hỗ trợ

Để MyAloha có đủ cơ sở xác minh và xử lý, người dùng nên cung cấp các thông tin sau:

Họ và tên, số điện thoại hoặc email liên hệ.

Tên hệ thống, phân hệ, đường dẫn hoặc màn hình đang sử dụng.

Tên cơ quan, tổ chức, đơn vị hoặc nhóm người dùng liên quan nếu có.

Mô tả lỗi, yêu cầu hỗ trợ, nội dung phản ánh hoặc sự cố phát sinh.

Thời điểm phát sinh, tần suất lặp lại, thao tác đã thực hiện trước khi lỗi xảy ra.

Ảnh chụp màn hình, mã lỗi, mã yêu cầu, đường dẫn hoặc thông tin bổ sung nếu có.

Mức độ khẩn cấp, phạm vi ảnh hưởng và thông tin cho biết có nguy cơ lộ lọt dữ liệu cá nhân hoặc mất an toàn thông tin hay không.

5. Lưu ý bảo mật khi gửi yêu cầu hỗ trợ

Người dùng không gửi mật khẩu, mã OTP, khóa truy cập, token, thông tin định danh nhạy cảm, tài liệu mật, bí mật nhà nước, dữ liệu cá nhân không cần thiết hoặc thông tin vượt phạm vi xử lý qua kênh hỗ trợ.

Trường hợp cần cung cấp dữ liệu để xử lý sự cố, người dùng và cơ quan, tổ chức quản lý hệ thống cần bảo đảm dữ liệu được cung cấp đúng thẩm quyền, đúng phạm vi cần thiết, đúng mục đích hỗ trợ và đúng quy định pháp luật. MyAloha có thể từ chối tiếp nhận hoặc yêu cầu che, ẩn, khử nhận dạng, rút gọn dữ liệu nếu thông tin được gửi vượt quá mức cần thiết.

6. Tiếp nhận yêu cầu về dữ liệu cá nhân

Đối với yêu cầu liên quan đến dữ liệu cá nhân, MyAloha sẽ tiếp nhận, xác minh thông tin cần thiết, phân loại phạm vi trách nhiệm và xử lý hoặc phối hợp với cơ quan, tổ chức quản lý dữ liệu để phản hồi theo quy định pháp luật, hợp đồng và chính sách áp dụng.

Trường hợp dữ liệu thuộc quyền quản lý hoặc mục đích xử lý do cơ quan, tổ chức sử dụng hệ thống quyết định, MyAloha có thể hướng dẫn người dùng liên hệ cơ quan, tổ chức đó hoặc chuyển tiếp yêu cầu theo quy trình phù hợp.

MyAloha có thể yêu cầu người gửi cung cấp thông tin bổ sung để xác minh danh tính, xác định dữ liệu liên quan, ngăn ngừa việc truy cập trái phép vào dữ liệu của người khác và bảo đảm việc thực hiện quyền của chủ thể dữ liệu không xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của Nhà nước, cơ quan, tổ chức hoặc cá nhân khác. Thời hạn phản hồi được thực hiện theo quy định pháp luật, hợp đồng, thỏa thuận với cơ quan, tổ chức quản lý dữ liệu và mức độ đầy đủ của thông tin do người yêu cầu cung cấp.

7. Tiếp nhận sự cố an toàn thông tin và vi phạm dữ liệu cá nhân

Khi phát hiện dấu hiệu mất an toàn thông tin, truy cập trái phép, lộ lọt tài khoản, dữ liệu bất thường, nghi ngờ vi phạm dữ liệu cá nhân hoặc hành vi sử dụng sai mục đích, người dùng cần thông báo ngay cho đơn vị quản trị hệ thống hoặc MyAloha qua kênh hỗ trợ chính thức.

MyAloha sẽ phối hợp kiểm tra, khoanh vùng, ghi nhận, xử lý kỹ thuật, hạn chế thiệt hại, bảo toàn thông tin cần thiết để xác minh sự cố và thông báo cho các bên liên quan theo phạm vi trách nhiệm, hợp đồng và quy định pháp luật.

Đối với sự cố thuộc trường hợp phải thông báo cho cơ quan chuyên trách bảo vệ dữ liệu cá nhân, chủ thể dữ liệu hoặc cơ quan có thẩm quyền, việc thông báo được thực hiện theo thời hạn, nội dung và phương thức pháp luật quy định, bao gồm mốc 72 giờ trong các trường hợp pháp luật yêu cầu. MyAloha thông báo kịp thời cho cơ quan, tổ chức quản lý dữ liệu để bảo đảm việc thực hiện nghĩa vụ thông báo theo thời hạn luật định.

8. Tiếp nhận phản ánh nội dung vi phạm

Đối với nội dung, tài liệu, phản ánh, bình luận, thông tin công khai hoặc dữ liệu do người dùng đăng tải có dấu hiệu vi phạm pháp luật, vi phạm Điều khoản sử dụng, xâm phạm quyền riêng tư, dữ liệu cá nhân, quyền sở hữu trí tuệ, danh dự, nhân phẩm, uy tín hoặc quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân khác, MyAloha có thể tiếp nhận phản ánh và phối hợp với cơ quan, tổ chức quản lý hệ thống để xử lý.

Trong trường hợp cần thiết hoặc khi có yêu cầu hợp lệ của cơ quan, tổ chức quản lý hệ thống hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền, MyAloha có thể tạm ẩn, gỡ bỏ, chặn truy cập, cô lập, lưu bằng chứng kỹ thuật, tạm khóa tài khoản hoặc áp dụng biện pháp kỹ thuật phù hợp trong phạm vi pháp luật, hợp đồng và phân quyền cho phép.

9. Nguyên tắc phản hồi và thời gian xử lý

MyAloha nỗ lực tiếp nhận, phân loại và xử lý yêu cầu hỗ trợ trong thời gian hợp lý hoặc theo mức dịch vụ đã thỏa thuận. Thời gian xử lý có thể phụ thuộc vào mức độ phức tạp của sự cố, phạm vi phân quyền, dữ liệu cần xác minh, sự phối hợp của cơ quan quản lý hệ thống, hạ tầng bên thứ ba, yêu cầu pháp lý hoặc thông tin bổ sung từ người gửi.

Việc tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ không đồng nghĩa với việc MyAloha chấp nhận toàn bộ nội dung yêu cầu, xác nhận lỗi thuộc trách nhiệm của MyAloha hoặc cam kết xử lý yêu cầu vượt quá phạm vi hợp đồng, phân quyền, khả năng kỹ thuật hoặc quy định pháp luật.

10. Giới hạn trách nhiệm hỗ trợ

Trong phạm vi pháp luật cho phép, MyAloha không chịu trách nhiệm đối với thiệt hại phát sinh từ việc người dùng cung cấp thông tin không đầy đủ, không chính xác, chậm thông báo sự cố, gửi dữ liệu vượt phạm vi cần thiết, tự ý xử lý sai hướng dẫn, sử dụng hệ thống ngoài phạm vi được phân quyền hoặc không phối hợp xác minh khi có yêu cầu hợp lý.

Các giới hạn trách nhiệm trong văn bản này không loại trừ trách nhiệm bắt buộc của MyAloha theo quy định pháp luật đối với phần lỗi trực tiếp, lỗi cố ý, lỗi bảo mật, vi phạm nghĩa vụ bảo vệ dữ liệu cá nhân hoặc hành vi xử lý dữ liệu vượt quá phạm vi hợp đồng, phân quyền, thỏa thuận hợp pháp hoặc quy định pháp luật.

Thông tin liên hệ và pháp nhân

Căn cứ tham chiếu

Văn bản này được xây dựng trên cơ sở tham chiếu các quy định pháp luật hiện hành của Việt Nam, bao gồm nhưng không giới hạn ở: pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân; pháp luật về dữ liệu; giao dịch điện tử; an ninh mạng; quản lý, cung cấp và sử dụng dịch vụ Internet, thông tin trên mạng; cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến; bảo vệ bí mật nhà nước; bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; sở hữu trí tuệ; và các quy định pháp luật khác có liên quan.

Các căn cứ chính bao gồm: Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 và văn bản hướng dẫn thi hành (bao gồm Nghị định số 356/2025/NĐ-CP); Luật Dữ liệu số 60/2024/QH15 và văn bản hướng dẫn thi hành; Luật An ninh mạng số 116/2025/QH15 (hợp nhất và thay thế Luật An toàn thông tin mạng năm 2015 và Luật An ninh mạng năm 2018) và văn bản hướng dẫn thi hành; Luật Giao dịch điện tử; pháp luật về sở hữu trí tuệ, bảo vệ bí mật nhà nước, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các văn bản sửa đổi, bổ sung, thay thế nếu có.

Trường hợp quy định pháp luật thay đổi hoặc có thỏa thuận riêng bằng văn bản giữa MyAloha và cơ quan, tổ chức sử dụng hệ thống, các nội dung liên quan sẽ được áp dụng theo quy định pháp luật mới hoặc theo thỏa thuận có hiệu lực.